"Wer etwas bekommt, muss auch etwas zurückgeben"
Peter Melzl (expert TechnoMarkt) über Menschlichkeit und Kompetenz, das Interesse am Gegenüber und Service als Zukunftsstrategie
Die expert TechnoMärkte haben bei Beratungs- und Servicetests sehr gut abgeschnitten. Ihre Mitarbeiter beraten nicht nur, sie helfen auch bei der Montage von Geräten und sie übernehmen Reparaturen. Über die Bedeutung solcher Serviceleistungen angesichts des wachsenden Online-Versandhandels sprach Peter Melzl (Geschäftsführer expert TechnoMarkt) mit den Münchner Wochenanzeigern.
"Wir zeigen den Weg"
Der Online-Handel für Haushalts- und Unterhaltungselektronik hat in den letzten Jahren stetig zugelegt. Trotz dieser Entwicklung betreibt der expert TechnoMarkt 16 Märkte in Oberbayern und Schwaben mit großem Erfolg. Wie geht das?
Peter Melzl: Wir bieten unseren Kunden etwas, was Online-Händler nicht bieten können: eine freundliche, kompetente und persönliche Beratung vor Ort. Wer heute eine Waschmaschine, ein Smartphone oder einen Flachbildfernseher kauft, steht vor einer unüberblickbaren Fülle an Angeboten, einem richtigen Technik-Dschungel. Im Internet muss er sich da irgendwie durchwursteln – wir nehmen ihn in unseren Märkten bei der Hand und zeigen ihm den Weg. Das ist unser Erfolgsrezept!
"Echtes Interesse am Gegenüber"
Wie sieht gute Beratung à la expert TechnoMarkt aus?
Peter Melzl: Gute Beratung, das bedeutet: Menschlichkeit und Kompetenz. Unsere Verkäufer sind immer auf dem neuesten Stand. Sie können den Großteil der Kundenfragen aus dem Effeff beantworten und erweitern ihre Fachkenntnisse in regelmäßigen Seminaren. Das ist wichtig, doch nicht alles. Wer Menschen gut beraten will, braucht auch Einfühlungsvermögen und ein echtes Interesse am Gegenüber. Unsere Mitarbeiter legen sich ins Zeug, damit der Kunde genau das bekommt, was er will. Das, was zu seinen Anforderungen passt, und das, was zu seinem Geldbeutel passt. Das wissen unsere Kunden – und deshalb kommen sie immer wieder.
"Kunden sind sehr weitsichtig"
Gibt es Kunden, die sich bei Ihnen beraten lassen, und dann online kaufen?
Peter Melzl: Die gibt es bestimmt. Aber die Regel ist das nicht. Wer heute in ein Geschäft geht und gut beraten wird, kauft auch vor Ort. Wir haben es ja mit erfahrenen Konsumenten zu tun. Und die wissen: Wenn ich auch in den kommenden Monaten und Jahren gut beraten werden will, muss ich dort einkaufen, wo ich sie bekomme. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass unsere Kunden in diesem Punkt sehr weitsichtig sind. Und im übrigen: Viele unserer Preise lassen sich durchaus mit denen der Online-Konkurrenz messen. Die expert TechnoMärkte sind auch für Schnäppchenjäger ein gutes Jagdgebiet.
"Wie liegt der Controller in der Hand?"
Welche weiteren Vorteile haben Kunden beim expert TechnoMarkt?
Peter Melzl: Ein Pluspunkt, nicht nur bei uns, sondern im gesamten stationären Einzelhandel ist: Wir können Produkte inszenieren. Gerade Unterhaltungselektronik ist etwas, was man sehen, hören und fühlen können muss. Wie liegt der Controller der neuen Spielekonsole in der Hand? Wie klingen die Subwoofer? Wie scharf ist der 4K-Bildschirm wirklich? Bei uns können die Kunden Technik hautnah erleben und ausprobieren. Das kann ein Internet so nicht bieten.
"Wir bieten mehr als viele andere"
Dennoch betreiben Sie auch einen erfolgreichen Online-Shop?
Peter Melzl: Nicht jeder hat einen expert TechnoMarkt in seiner Nähe und manche Konsumenten bestellen einfach gerne online. Und diesen Kunden wollen wir natürlich auch die Möglichkeit geben, von unseren Angeboten und unseren Services zu profitieren. Aber dabei bieten wir mehr als viele Mitbewerber – und versuchen das Einkaufserlebnis aus unseren Märkten direkt auf die Website zu übertragen. Wer in unserem Online-Shop einkauft, kann sich von 9 bis 17 Uhr zu den einzelnen Produkten kompetent und freundlich beraten lassen; E-Mails beantworten wir schnell und umfassend; regelmäßige Newsletter halten die Kunden auf dem Laufenden. Fast alle Services vor Ort bieten wir auch auf der Website ab. Und natürlich kann ein Online-Kunde in einen unserer Märkte kommen und sein Gerät dort umtauschen oder reparieren lassen.
"Service macht Produkte noch wertvoller"
Diese absolute Kundenorientierung ist ein Markenzeichen des expert TechnoMarkts ...
Peter Melzl: Online oder vor Ort – Service ist in unseren Augen etwas, was die Produkte, die wir anbieten, noch wertvoller macht. Wer will, kann die Einkäufe nach Hause liefern, montieren oder aufbauen lassen. Und wer auf Nummer sicher gehen will, nutzt unseren Geräteschutzbrief oder die Garantieverlängerung. Natürlich tauschen wir innerhalb von 14 Tagen anstandslos um und verhalten uns im Reklamationsfall großzügig und kulant. Diese absolute Service-Orientierung ist im Laufe der Jahre eine wichtige Zukunftsstrategie geworden – eine Kernkompetenz, für die wir bekannt sind und wegen der sich Kunden ganz gezielt für unsere Märkte entscheiden.
"Wir bieten attraktive Arbeitsplätze"
Der expert TechnoMarkt versteht sich auch als Partner der Menschen am jeweiligen Standort. Was ist damit gemeint?
Peter Melzl: Wer etwas bekommt, muss auch etwas zurückgeben. Und wenn die Bewohner einer Stadt bei uns einkaufen, unterstützen wir selbstverständlich auch den Fußball- oder Eishockey-Verein vor Ort. Bei den zahlreichen Events und Aktionen, die wir über das Jahr durchführen, arbeiten wir, wo immer es geht, mit regionalen Anbietern zusammen. Um die Brotzeiten und Getränke kümmern sich dann Metzger, Bäcker oder Brauerei aus der Nähe; für Unterhaltungen sorgen Künstler oder Tanzgruppen vor Ort.
Das Wichtigste aber ist: Wir bieten den Menschen aus der Umgebung attraktive und gut bezahlte Arbeitsplätze; junge Frauen und Männer profitieren bei uns von zukunftssicheren und modernen Ausbildungsplätzen. Deshalb sehen uns viele Kunden als Partner oder guten Nachbarn an: Weil wir uns am Standort engagieren und für die Menschen vor Ort da sind.
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